O atendimento médico é um serviço que, por si só, não é tangível como um produto. Sendo
assim, as pessoas se baseiam em muitas características para formatarem um “atendimento
médico perfeito”.
A comparação do atendimento entre os pacientes é feita desde o momento da ligação para se marcar a consulta até o atendimento da recepcionista na clínica e o ambiente físico dos
consultórios.
Não se pode esquecer que quando seus “tangíveis” estão indo bem, seu marketing precisa
manter essa boa relação com os pacientes, os familiares, colaboradores e parceiros. Afinal, são as somas dessas relações que irão promover o crescimento dos serviços médicos.
Separamos algumas dicas para melhorar o relacionamento e manter a reputação do médico
nos dias de hoje.
a) Momento de achar o médico: antes de marcar uma consulta o paciente procura indicações, e pesquisa na internet. Tenha um site que se pareça com você, que tenha qualidade para proporcionar uma boa impressão. O paciente vai adorar saber mais sobre o médico, antes da consulta;
b) Atendimento por telefone: A recepcionista deve ter voz agradável e proporcionar um
atendimento caloroso e feliz ao paciente. Ninguém merece ser atendido por alguém chateado ou irritado que não quer colaborar.
c) Uma boa recepção: as pessoas gostam de estar em consultórios confortáveis e com
distrações que gerem aquela sensação de que o tempo passou e não houve inconvenientes;
revistas atualizadas, wi-fi, TV com closed caption, ar-condicionado, música ambiente (em
alguns casos), água, café e o que for interessante manter na recepção.
d)A secretária/recepcionista: todos os consultórios e clínicas têm, no mínimo, uma pessoa
para recepcionar os clientes/pacientes e encaminhá-los ao atendimento, mas há um detalhe
muito importante nesse contato, que não começa na entrada do consultório, muitas vezes
esse relacionamento começa bem antes, nos meses anteriores. Nesse ponto, iremos nos
aprofundar um pouco mais.
A Secretária e o Médico: Marketing de positivo ou negativo?
A procura por um especialista para a realização de uma consulta se dá, geralmente, através da “moça do telefone”, esse contato pode ser bem intenso ou não. Tudo vai depender da forma como a secretária vai atender a ligação e receber o paciente. É ela a primeira a criar qualquer tipo de sentimento positivo ou negativo para com os usuários.
Qual médico nunca perdeu um paciente por causa do atendimento da sua secretária?
Qual médico não teve uma secretária com comportamento inadequado e recebeu
reclamações do paciente?
Pois bem, este tempo está acabando Secretária que não atende bem é perda para muitos
médicos! Atendimento ruim está fadado ao fracasso!
“Maeve, eu já tenho uma boa clientela! Não preciso mais de “publicidade” nem indicações!”,
certa vez disse-me um médico.
Os jovens médicos não têm mais clientela cativa, aquela convencida que se precisar desse
médico precisa suportando o péssimo atendimento da secretária dele, isso não existe mais. O médico que não se convencer disso não colherá bons frutos em seu futuro. Menos pacientes, menos receita no final do mês.
Matéria da Exame de 21 janeiro e 2018:
Por atender mal, empresas brasileiras perdem R$ 400 bi
No ano passado, as companhias brasileiras perderam 401 bilhões de reais com o mau
atendimento, ou a falta de ofertas adequadas às necessidades dos consumidores, de acordocom a pesquisa Global Consumer Pulse, feita pela Accenture Strategy.
Pense bem! Você se formou para ser um ótimo médico, dar ao paciente o que ele precisa para ficar saudável. Você precisa estar feliz com seu ofício para que se possa ter bons momentos de lazer com sua família... Você acha que sua secretária está colaborando com seu objetivo de vida? Se a resposta for não, você está perdendo cliente, mas não consegue perceber, pois esses valores ($$$) não estão sendo contabilizados.
Estatística importante sobre a insatisfação dos clientes:
Em média, um cliente satisfeito conta para 03 pessoas.
Já um cliente insatisfeito relata para 11 pessoas sua experiência negativa.
Com a internet e mídias sociais esses dados são quase impossíveis de mensurar.
Se a propaganda é negativa é devastadora! Implacável! Quase irremediável! Estamos em uma nova Era! Um tempo em que os detalhes fazem a diferença.
Quer ter sucesso? Faça seu dever de casa:
- Tenha um consultório agradável
- Tenha um atendimento gentil e atencioso
- Torne até os momentos ruins do paciente em um momento psicologicamente seguro
E quando tudo isso estiver perfeito, certifique-se que sua secretária continua sendo mais umapeça para somar valor e reputação para o futuro do seu nome! Afinal, não há nada mais
valioso para um médico que O SEU NOME!